Мтел ли е Ментел или Ментел е Мтел?!

 До скоро телефонът ми се водеше на името на съпругата, за да не се занимавам с плащане... Наскоро го прехвърлихме на мое име. Оказа се, че някаква стара сметка от преди прехвърлянето не е платена и мтел ми дръпна жицата... Два дни нямах шанс нито за входящи, нито за изходящи обаждания, за пращане на смс-и, поради 30-на неплатени лева... През това време майка ми беше приета за операция, а аз нямах начин за връзка с нея, а работният ми процес беше грубо нарушен, тъй като нямах възможност да отговарям на обаждания, нито дори да получа такива, нито да отговарям на смс-и. Тъй като през нета не се получи, трябваше да замъкна тялото си физически до мтел офис, за да платя. Не знам доколко такова поведение е нормално. Все едно някой мой пациент да забрави да си плати, а аз поради това да спра да го приемам. Всъщност често се случва човекът да забрави, но поради създадената естествена топлота във взаимоотношенията и работата през човечността, поради фокуса в създаването на дълбоко доверие и сърдечност, не и в парите. Аз дори не забелязвам, а самият човек се връща след малко и хлопа сконфузено на вратата, като се досети. А се връща защото е доволен от работата ми! Ако не е, аз самият държа да не ми плаща - нещо, което за десет години практика ми се е случило два пъти и то поради нежелание от моя страна да се превърна в част от невротичния конфликт и вторична печалба, силно желаеща поддържане на неврозата, вместо да бъда част от решението им, както държа да бъде... Не е въпросът в хартиите или в социално - икономическия символ на възможности, който те представляват. Въпросът опира до това, дали правиш нещо в полза на Човека в себе си, а оттам за Човека, на когото предоставяш дадена услуга, или вършиш дейността си воден от безчовечно, алчно печалбарство. Сега, може да съм получил някакъв автоматичен смс, но знаейки, че съм си платил, да не съм му обърнал внимание на фона на пясъчните зрънца от многото други смс-и... А и в контекста на натрапваните без никой да ме пита реклами от самия ментел. Дори политиката на фирмата да е формално такава, формите са за това, за да се променят и в една качествена компания би трябвало да служат на добруването на клиента. Добруване, което именно осигурява добрият икономически ръст и просперитет на всеки от предоставящите услугата. Да кажем, че по някаква мъртва, безчовечна буква, служеща на някой бездушен печалбар, макар и подсигурена юридически, фирмата да има формално основание да спре телефона ми... Къде остава обаче личното, фокусирано в клиента и обслужващо го отношение? Къде е личното обаждане, наситено с уважение и човечно общуване? Къде е любезното, осъществено от добър служител запитване от рода на "Здравейте, сгрешили сме, че при смяната на абоната към номера не сме ви уведомили за старо плащане, за което съжаляваме. Лоялен клиент сте ни и предоставяме на вас да изберете дали да го погасите или не. Благодарим ви за дългогодишното ползване на услугите ни от все сърце, искаме да ви поканим на парти за лоялни клиенти... " smile emoticonПишейки това, чак ми досмешава на фона на алчно накъртващата като преситена с аспартам и е-та, прогнила реалност на ментел... Но защо не обаждане от мил и любезен глас като това: "Здравейте, много ви молим да ни извините, но политиката на фирмата ни е такава, че при просрочен дълг, ни се налага да спрем изходящите и входящи обаждания. Отново съжаляваме и се извиняваме, че при смяната на абоната сме пропуснали да ви уведомим за това. Тъй като клиентите за нас са най-важни и работим за вас, разбира се, че с удоволствие ще се съобразим с плановете ви. Просто се обаждаме, за да уговорим срок, в който да осъществите плащането си. (следва въпросното договаряне на времеви параметри...). С много уважение и благоданост за лоялността ви, пожелаваме ви един прекрасен ден!..." Но не! Автоматичен смс, губещ се сред десетките други, които получавам всеки ден. Гадка смрад и процеждащо се зловоние... 

Човешко и персонализирано, насочено към конкретния клиент и нуждите му отношение? Не - вместо това, автоматизирано печалбарство. А в това време майка ми, живееща на 500 км., има нужда от подкрепата ми преди влизане в тежка операция. Ще каже някой - какво толкова, не си си платил, резнали са те... Не е точно така. Първо, случаят не е типичен. Става дума за предходен абонат, воден на същия номер, а не за мен самия. Второ, текущите сметки след прехвърлянето, случило се преди месеци, са редовно плащани. Това, че предният абонат е жена ми, в случая е неглижируем факт. Можеше да е бай Иван от село Долно Нанагорнище, който е решил да ми предостави номера си. Ако е имало неплатена сметка от предходния абонат, защо не съм бил уведомен при прехвърлянето, за да се издължа? Защо след месеци ползване и редовно плащане мтел се сеща, че има някаква стара сметка? Не това е гадкото, а безпардонността на спирането на ползването на услугата. Аз бих се радвал примерно едно любезно и красиво гласче, с доброта и мекота да се свърже с мен и лично, вербално - аудиално да бъда информиран. 

Добрите търговци от една качествена търговска компания работят персонализирано, с лично отношение към всеки свой клиент, за когото е проявявана искрена грижа. А е проявявана, тъй като такава добра фирма не поставя коня на парите зад каруцата на предоставящия им ги клиент, а поставя сърдечното и добро отношение на първо място. Защото във времена на свръхпредлагане на услуги, клиентът купува преди всичко емоционална стойност. Аз поне държа на добро отношение лично към мен, тъй като се уважавам. А именно всеки един клиент, е подсигуряващият и финансовите облаги. "Клиентът е Бог!", казват добрите търговци и знаят, че всеки един клиент е техен работодател, тъй като именно клиентът е плащащият. В случая обаче напълно безцеремонно, при нетипичен случай, при условие че собствените ми финансови задължения са покрити, а при прехвърлянето на номера не съм уведомен за стари такива, въз основа на автоматичен смс, ми е спряна услуга, на която разчитам... Няма лично обаждане, няма проявено качествено търговско отношение, липсват каквито и да са елементарни търговски умения, проявени към лоялен клиент, какъвто съм, ползвайки мтел услугите от повече от десетилетие. 

Това, че има и други или че са много, мен наистина не ме интересува. Ако са много, нека бъде нает достатъчно персонал, който да бъде обучаван така, че да случва въпросното лично отношение. Защото сме хора, а не малки чаркове от машината за пари на някой емоционално малоумен олигарх, бягащ от жалкостта на комплексите си в безмерна алчност. Аз поне не желая да бъда такава част. Това, че българският потребител е научен да мълчи или безпомощно да блее, докато го стрижат, също не ме интересува. Знам, че когато аз самият работя с човек, на когото предоставям услуга, давам всичко, до последния енергиен импулс от себе си, отдавам се изцяло, на 100%. Съответно, държа такова да бъде отношението към мен самия и определено смятам, че е нормално да бъде такова. Спомням си как в началото на новото хилядолетие, докато чуждестранните телефонни компании в други държави, водени от принципа на здравата конкуренция, предлагаха почти безплатни услуги и напълно безплатни телефонни апарати при избор на ползване на услугата им, монополистът мтел поставяше абсурдни за финансовото състояние на българина тогава цени. Относно безплатното ползване на телефони при избор за ползване услугата на съответния оператор - и досега в България това е фикция. 

Но, ментелската сага продължава. Влизам аз в офис на мтел, с доброто намерение за добра комуникация и покриване на въпросния "огромен" дълг от тридесетина лева, който дори не е мой, а на предходен абонат. Дълг, за който някак си, неизвестно на науката как и защо, не съм уведомен от мтел при смяната на абоната (в присъствието на предходния абонат, който просто не знае за него). Въз основата на механично генериран смс, губещ се сред многото други в телефона ми, при пълна липса на персонализирано отношение към лоялен клиент, какъвто съм, услугата е спряна, което пряко повлиява работния ми процес, но и личния ми контакт с родител, имащ в този именно момент въпиюща нужда от подкрепата ми. Разбира се, кой ли се интересува от това, когато отношението към клиента е алчно - механично, като към финансов донор...

Въпреки тези факти, като сърдечен и добронамерен човек, запознат с реалността в България, влизам аз в офиса в добро настроение. Умишлено ще спестя кой офис - не искам да навредя на момичетата. Сигурно са чудесни в живота си личности. Имаше три служителки, но работещото гише беше само едно и се завила една ми ти опашка, като на бита мастия мълчалива и подвита. 

Двете служителки, решили да не обслужват клиенти, при положение, че има тълпа от чакащи, си бъбрят и напълно неглижират наблюдавания факт на мълчащото стадо, робко чакащо реда си като на заколение. Интересно, не съзнават ли, че всеки един от тези хора плаща заплатите им?! Или когнитивният капацитет не успява да достигне до такива висини, за да свърже две познавателни точки, или просто липсва желание за такова свързване и осъществяване на качествен работен процес. Тъй като определено не се изживявам като стадно животно, радващо се да го стрижат, а се възприемам като клиент, който си плаща и изисква добро обслужване, с мек глас и добро човешко отношение питам двете дами от персонала защо не се включват в обслужването?! С язвителен тон и режещ глас, с острота в емоционалното отношение, ме отрязват: "Заети сме!". Интересно, с какво толкова важно, при положение, че народът, осигуряващ съществуването на явно некоректната и некачествена фирма и самите им работни позиции и заплати, пристъпва от крак на крак на метър от тях... Нима клиентът не е главният приоритет в мтел? Съдейки по поведението на служителите, явно не.

Дойде редът ми. Млада, симпатична девойка. Добре, но цялото ѝ поведение мама миа. Начумерена, резки движения, напрегната жестомимика, липса на очен контакт и усмивка, на ведро и сърдечно отношение. Започва да ти се струва, че си при работничка от края на 19-ти век на поточна линия, смазана от монотонността и натоварването, силно недоволна от позицията си, но изпълняваща я от немай къде. Посланието, което несъзнаваното на клиента получава: "Хей, ти за мен си поредното пиле, което трябва да оскубя на поточната си линия, на която присъствам с огромно нежелание, но ми се налага!". Или: "О, писна ми, пак поредното винтче, което трябва да завия за хиляден път днес - ненавиждам това, което правя, ама какво да правя..." Да де, но аз не се възприемам нито като част от нечия поточна линия, нито като бурмичка от нечия сребролюбива бездушна машина за илюзии/ пари, водена от очевадно некадърен мениджмънт. Човек съм! 

След проверка в системата, се потвърди въпросното неплащане на стара сметка... О'к, чудесно. Девушката ми поиска ЕГН на предния абонат - съпругата ми. Айде сега де... След рождената дата зациклих... Никога не съм бил фен на числата, помня образно, кинестетично и смислово, като не толкова зубря, колкото разбирам. Паметта ми е доста добра, но за лица, житейски факти, смислени послания - популярно казано, дясномозъчно центриран съм... С числата и сметките винаги съм бил на "вие", скучни са ми - много скучни. Та, не можах да изкопая егн-то на жена ми от паметта си, освен първите шест цифри. Девойката пред мен се обърна към следващия човек от опашката, сякаш мен вече ме нямаше. Опс, тук съм и нямам работещ телефон... След като го заявих, служителката с явна досада в гласа и нервничене предложи да се обадя на жена ми, за да я питам. Насочих ръката си към телефона, но след 1/10 от секундата се досетих, че няма как да се обадя - нали ми е спрян телефонът. Написах съобщение през един от ползваните от мен месинджъри, но се оказа, че и нет услугата ми е спряна... Помолих за служебен телефон, което ми бе отказано, Защо ли? Обаждане от мтел до мтел, от служебен телефон, безплатно, в същата система... Тогава помолих за личния телефон на момичето, като предложих да си платя разговора естествено. Тя ми протегна телефона си услужливо, но в този момент една от бъбрещите ѝ колежки реши да се прояви и се провикна "Хей,как така ще му даваш собствения си телефон?".

Е, как за Бога да поискам това ЕГН, при положение, че не мога да се обадя, тъй като мтел ми е спрял телефона? Как да се свържа през спрения от мтел интернет? В същото време самите служителки настояват да го направя. Мдам... Вероятно, тренингът по търговски умения и общуване с клиенти в ментел включва създаване на парадокс в ума, провокиране на асертивността и упоритостта на клиента. О, да прозирам вече гениалния замисъл на ръководството на компанията - всъщност всичко се прави от безусловна любов към човека, към потенциала му, а тренингът на служителите се осъществява по картини на Пикасо и Дали и е воден от хумористи, обучени от Джордж Карлин, по система на Чарлз Чаплин. Уау!

Попитах защо въобще е нужно аз да търся такива данни, след като в системата би трябвало да присъства въпросната информация, а в същото време телефонната компания, която ми е спряла телефона, не ми позволява да проведа разговор, за да получа инфото?! По същата логика би могла да ми бъде поискана ДНК последователността на третата хромозомна извивка на 6-ия алел на бившия абонат... Служителките настръхнаха като ехидни (австралийско животно, което в случая ползвам като метафора). Как така някой си позволява да изисква качествено или въобще някакво обслужване и да мисли, вместо да си тръгне примирено... Служителката отново се опита да ме разкара: "Господине, задържате опашката!"...

Хайде сега - две от трите жени, които би трябвало да работят, не го правят. На мен ми трябва телефонът, а в същото време получавам пълен фарс и парадокс, вместо обслужване. Какво тогава? Отказах да си тръгна, със заявяването, че имам нужда да ползвам работещ телефон. Едната дама закипя като стар чайник и започна да пизди (качествена думичка :) ) нещо за възпитанието ми. Любезно препоръчах на девойките курс по продажбени умения и качествена комуникация, но и спокойно настоях телефонът ми да бъде включен. Кипящата като блатни изригвания на зловонни изпарения жена ме погледна с убийствен поглед, сякаш ако можеше, би пръснала главата ми като диня и заплаши, че ако не си тръгна, ще се обади на охраната. "За какво?", спокойно попитах, "за това, че искам да си платя и ползвам услугите на мтел ли?".
smile emoticon) нещо за възпитанието ми. Любезно препоръчах на девойките курс по продажбени умения и качествена комуникация, но и спокойно настоях телефонът ми да бъде включен. Кипящата като блатни изригвания на зловонни изпарения жена ме погледна с убийствен поглед, сякаш ако можеше, би пръснала главата ми като диня и заплаши, че ако не си тръгна, ще се обади на охраната. "За какво?", спокойно попитах, "за това, че искам да си платя и ползвам услугите на мтел ли?".

В този заветен момент, видимо най-опитната от трите служителки се намеси и ме попита за номера на телефона ми още веднъж. За три секунди намери и предходния абонат и ЕГН-то и прословутите 30 и нещо лева (забравих точно колко)... Уау, можело значи! Не била повредата в моя телевизор, както се оказа. Плахо, през травмираната си от мтел душичка попитах, мога ли все пак да си платя?! Направих го... Ураааааа, имам теуефон, който бачкует!

Изводът: оставиш ли си магарето в калта, тоест ако позволиш на пародията на обслужване да породи в теб мазохистична автоагресия, караща те робко да замълчиш, наистина оставаш в калта...

Благодаря за урока по себезаявяване, ментел!

Орлин Баев